Für meinen Internetanschluss via Kabel Deutschland habe ich bisher monatlich eine Rechnung per Post erhalten. Genauer: 1 Rechnungsbrief und 2 Werbebriefe (in denen ich davon überzeugt werden soll, Neukunde für genau das Produkt zu werden, das ich schon seit einem Jahr bezahle). Im April habe ich im Kundenportal do-it-yourself-Bereich meines Providers gesehen, dass nun eine Umstellung von Papier- auf Online-Rechnung möglich ist. Wenn das gut umgesetzt ist, finde ich Online-Rechnungen viel praktischer, also habe ich zur Kostenreduzierung und Vermeidung von Altpapier beigetragen und die Umstellung veranlasst (dort stand allerdings nichts davon, dass zukünftig pro Papierrechnung 1,50 € anfallen, wenn ich diese Umstellung wieder rückgängig machen will, aber was soll’s). Leider hat Kabel Deutschland mit diesem Bereich offenbar massive Probleme (wie die aktuell 951 Aufrufe dieses Themas im inoffiziellen Forum zeigen). Immerhin klappt die eine Hälfte: Ich bekomme keine Papierrechnung mehr. Allerdings bekomme ich auch keine Online-Rechnung, nur eine E-Mail mit dem Hinweis, dass sie im Kundenportal abrufbar ist (was nicht zutrifft). Das Geld wurde natürlich abgebucht, und so weiss ich immerhin, wie hoch der Rechnungsbetrag vermutlich ist…

Meine Anfrage per Kontaktformular ist seit dem 21.05.2008 unbeantwortet, ich habe gerade nochmal nachgehakt:

Per 30.05.2008 haben Sie einen Betrag für Rechnung 7013267560xxx von meinem Konto abgebucht. Wie ich Ihnen bereits vor 11 Tagen mitgeteilt habe, liegt mir diese Rechnung nicht vor (meine Nachricht vom 21.05.2008, auf die Sie nicht geantwortet haben, füge ich bei). Ich habe diese nicht in Papierform erhalten und sie ist auch nicht elektronisch im Kundenportal abrufbar. Ich habe zwar von mir aus die Umstellung von postalischer in elektronische Rechnung veranlasst, dies bedeutet jedoch nicht, dass ich gar keine Rechnung benötige!
Bitte teilen Sie mir mit, wann und auf welchem Wege ich die genannte Rechnung erhalte. Über Ihre Reaktion auf meine Kundenanfrage werde ich im Service-Monitor auf meiner Website berichten: http://sm.futurbo.com

———————————————————————

Meine bisher unbeantwortete Anfrage vom 21.05.2008, gesendet über Ihren Menüpunkt “exklusiver Kundenservice”:
*Bitte speisen Sie mich nicht mit standardisierten Antworten ab, die sich nicht auf meine Frage beziehen*

Sie haben mir heute per E-Mail mitgeteilt “Eine neue Onlinerechnung liegt vor”.
Ich habe mir daraufhin die Zeit genommen und mich in Ihr Kundenportal eingeloggt.
Die letzte dort verfügbare Rechnung ist allerdings vom 16.04.2008 (Internet-Phone-Grundpreis-Apr08 (701326195xxx)).
Bitte erklären Sie mir, wo sich die neue Rechnung befindet, wegen der Sie mir heute eine eine E-Mail geschickt haben.

Es ist zwar schon ziemlich problematisch, wenn ein Unternehmen den Rechnungsversand nicht im Griff hat, aber Kundenanfragen zu ignorieren ist absolut inakzeptabel.

Update vom 04.06.2008:
Kabel Deutschland hat auf meine zweite Anfrage tatsächlich geantwortet, nach “nur” zwei Tagen. Allerdings ist die Antwort nichts wert:

vielen Dank für Ihre Nachricht 02.06.2008.
Bitte wenden Sie sich mit Anfragen, die Ihren Vertrag betreffen, an unseren Kundenservice. Sie erreichen die Kollegen in der Zeit von Montag - Freitag 7:30 - 22:00 Uhr und Samstag 7:30 - 18:00 Uhr unter unserer Service-Nummer (0180) 5 23 33 25*.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team

Ich soll also meine Zeit mit der kostenpflichtiger Hotline vertrödeln, um endlich an meine Rechnung zu kommen?! Übrigens musste man im Kontaktformular eine Telefonnummer für Rückfragen angeben, und ich hatte dort sogar meine echte Nummer eingetragen, aber eine Rückfrage gab’s nicht. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt…

Update vom 27.06.2008:
Für die Antwort auf eine erneute Nachfrage hat Kabel Deutschland nur noch einen Tag gebraucht - die werden immer schneller ! Allerdings muss man bei solchen “Blitzantworten” wohl Abstriche bei der Grammatik machen, hier ist der Original-Wortlaut:

wir haben Ihre Anfrage über fehlende Rechnung für Mai 2008 erhalten. Wir haben Ihn umgehend bearbeitet.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team

Wen sie da “umgehend” bearbeitet haben weiss ich allerdings nicht, meine Rechnung kann’s nicht gewesen sein, die steht immer noch nicht online zur Verfügung. Das habe ich den Kabeldeutschen auch e-post-wendend mitgeteilt…

Update vom 28.06.2008:
Hui, schon wieder eine beinahe fast prompte Antwort, mit der man überhaupt nichts anfangen kann:

vielen Dank für Ihre Nachricht.
Für Ihren Multimedia-Anschluss erhalten Sie jeden Monat eine Onlinerechnung über die Grundgebühr. Dies wurde für Sie so eingestellt. Diese können Sie unter www.kabeldeutschland.de/csc ganz bequem einsehen. Im Kundenportal, Button Rechnungen,sind die Rechnungen hinterlegt.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team

Also Taktikwechsel: Der Kunde wird für doof gehalten, und das lässt man ihn auch ganz deutlich spüren. Ich habe denen also einen Screenshot geschickt, auf dem zwar zu sehen ist, dass mittlerweile die Rechnung für Juni 2008 hinterlegt ist (worüber ich allerdings anders als vereinbart nicht per E-Mail informiert wurde), aber die Rechnung Mai 2008 fehlt nach wie vor.

Update vom 30.06.2008:
Ich musste nur 5x nachfragen, und schon hatte ich eine echte Antwort auf meine Frage. Die hilft zwar auch nicht weiter, labert aber auch nicht um den heißen Brei herum:

vielen Dank für Ihre Anfrage zu Ihrer Rechnung.
Leider kommt es derzeit zu Verzögerungen beim Rechnungsversand. Wir arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung. Momentan können wir Ihnen aber noch keinen konkreten Termin nennen, an dem Ihre Rechnung versendet wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Wir werden Ihre Rechnung selbstverständlich so schnell wie möglich versenden.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Kabel Deutschland Service-Team

Na, da bin ich aber mal gespannt, wie schnell es “möglich” sein wird!